国烟办综〔2017〕384号

各省级局（公司）、工业公司，中国烟草实业发展中心：

    新版《质量管理体系  要求》（GB／T 19001-2016）于2016年12月正式发布，等同采用ISO 9001:2015版要求，总结了2000版标准修订以来世界质量管理优秀实践的最新成果和核心要求，为烟草工商企业在原有基础上完善升级以质量管理体系为主导的综合管理体系提供了有效的工具方法和实现路径。为推进落实好新版质量管理体系转版升级，结合行业工作实际，现提出如下意见：

    一、指导思想

    以深入推进新版质量管理体系转版工作为抓手，加强对烟草工商企业原有管理体系的升级改造。强化风险防控和知识管理，加大目标管理、流程管理、对标管理、精益管理、标准化等管理方法的整合力度。积极构建与内外部环境和企业自身发展相适应的企业综合管理体系和管理平台，强基固本，激发创新，提升实力，不断提高企业管理效率和效益，为实现精益管理降本增效奠定坚实的管理基础。

    二、工作目标

    总体目标：切实发挥质量管理体系的“保障力”和“撬动力”，以提升质量领导力和质量竞争力为核心，按照“一年理流程—两年抓专项—三年促升级”的整体要求，2018年完成行业工商企业新版质量体系转版升级取证工作（商业企业不作外审取证要求），2020年实现以质量管理体系为核心的综合管理体系的升级改造，促进基础管理转型升级。

    2017—2018“流程梳理”阶段：掌握体系建设运行现状，针对自身存在的优势、特点和问题，调整优化现有不相符合、不相适应、不产生增值的业务流程和管理流程，全面提高流程运行水平和效率，争创行业体系转版十佳流程。

    2019—2020年“专项提升”阶段：对照体系换版五项主要任务，选取其中一至两项工作进行重点突破并跟进落实，确保该专项工作提升目标明确，资源配置到位，跟进措施具体，取得实质进展和工作成效，争创行业专项提升最佳实践。

    2020—2021年“全面升级”阶段：全面完成体系转版升级五项工作，管理体系的兼容性、有效性和运行效率得到明显提升，基础五项管理工作持续深化，管理创新驱动能力明显增强，内部管理运营指标稳步提升，企业管理软实力与管理成熟度显著提高，争创行业体系建设标兵单位。

    三、主要任务

    统筹考虑新版标准核心要求和行业体系转版改进方向，现提出以下五项具体工作任务，各单位务必贯彻落实，周密策划，聚焦重点，协同推进，确保体系转版工作取得实效。

    （一）构建战略导向的目标管理机制

    要把建立和完善战略目标管理机制作为重中之重，把握目标引领、系统管理、措施配套、自我管理的基本要求，推进可视化的战略目标管理，将目标管理与精益管理、对标管理、绩效管理、问题改善等工作有机整合。策划完善企业层级支撑的目标指标体系，注重内外部环境及关键影响因素识别，使目标全面覆盖企业业务与管理过程，涵盖顾客期望、组织使命、关键要素和稳态控制等方面要求。强化目标过程管控，形成目标制定分解、措施配套、组织实施和评估反馈的管理闭环，提高各级人员、不同业务流程践行PDCA过程方法的自觉性和系统性，努力消除职能条线业务壁垒，形成上下同心、条线互动、层级支撑的目标管理运行机制。

    （二）构建市场竞争型的企业标准体系

    要准确把握新版质量管理体系对过程方法的新要求，借鉴精益管理思想，建立完善流程管理运行机制，以战略目标为统领，梳理企业流程框架，突出价值链管理，从工作协同、效率提升、价值增值的视角，科学评估企业业务活动运行现状及实施效果，加强对相关业务流程的调整及整合力度，实现业务流程的无缝对接和闭环管理。更加突出企业标准的适应性、科学性和有效性，通过目标导向和问题倒逼持续精简优化企业标准体系。高度重视标准制修订工作，加强标准体系与创新工作的协同，注重吸收固化创新成果，着力提升企业标准的技术水平和市场竞争力。加大标准宣贯和执行检查力度，强化全体员工特别是各级领导的规则意识和行为自觉。推进企业知识管理平台建设，及时将有价值的知识、经验转换为企业的技术标准、管理标准和工作标准。完善知识管理运作机制和相应管理流程，提高知识管理的系统化、规范化管理水平，实现企业生产经营管理各层级各环节的信息协同和知识共享。加强内外部知识的转换吸收利用，增强企业知识资本，全面提升员工素质，不断增强企业创新发展的能力。

    （三）建立有效的风险防控运行管理机制

    全面导入风险管理思想，构建完善覆盖企业战略风险、法律风险、品牌风险、运营风险、市场风险、财务风险等的风险防控体系框架。系统建立风险识别、风险评价、风险处置管理流程，把基于风险的思维和有效的风险管控措施嵌入到业务运作和管理流程的各个环节中。突出防止人为差错，把过程控制中的防止人为差错作为一个重要方面予以关注思考和解决。加强对全流程风险点的识别和有效管控，努力降低体系运行中的系统性风险，使风险发生概率与损失控制在可接受范围。切实提升企业风险管控水平，提升产品和服务质量的稳定性，维护企业良好信誉及行业整体形象。

    （四）构建有利于激发改进创新的组织生态系统

    准确把握新版质量管理体系的核心要求，坚定实施创新驱动战略，把提升组织的创新活力、面向未来主动实施变革创新，作为应对未来挑战和不确定环境因素的必要前提。大力营造试错、允错、专注、投入的创新氛围，努力形成持续改善、精益求精、追求卓越的企业文化，积极寻找管理中的差距短板，灵活运用精益课题、QC质量小组活动等形式，以项目改善和日常改善为载体聚焦重点，改善提升。持续激发全员创新活力，加速企业移植创新和组合式应用创新步伐，鼓励内部竞争和自我颠覆，建立完善创新绩效考评机制，围绕创造顾客价值、洞察变化趋势、满足市场需求，不断提升新产品、新服务的贡献度和增长率，通过有效创新实现企业促发展保增长目标。

    （五）完善市场导向的设计开发标准

    以往大多数商业企业在体系贯标中删减了服务设计开发的内容，工业企业的产品设计开发也仅局限于卷烟实物产品形成的设计过程。面对新的市场竞争和经济发展态势，要把设计开发出满足市场、适应引领消费需求的产品和服务，作为实现效益增长和保持持续成功的必要前提。要更加关注、重视产品和服务的设计开发管理，把新产品（服务）上市目标实现度和效益贡献度作为衡量企业创新发展水平的重要指标。明确界定新产品、新服务的概念与范围，综合考量来自国家、行业、消费者等相关方要求，特别加强对顾客消费行为的潜在需求研究，完善产品（服务）标准的要素设计，在标准的构成要素中增加有关顾客感知与体验的特性要求，推进数字化研发，应用模块化集成开发方法，探索积累形成具有市场响应力和竞争力的设计开发准则。加速建立市场导向的设计开发机制，抓住概念形成、设计验证和重点确认等关键环节，优化设计开发程序，提升设计开发能力与效果，用超越顾客期望、让顾客感到惊喜的产品和服务满足消费体验，赢得市场认可，拉动企业效益实现稳健增长。

    四、工作要求

    （一）突出领导作用，加强资源保障

    新版质量管理体系转版工作要更加突出领导作用。工商企业的主要领导要带头学习领会新版质量管理体系要求，准确理解、率先践行质量管理“七项原则”，切实提高质量领导力和工作推动力，亲自参与体系转版重大事项、重要节点的研究决策监督检查。各单位要成立体系转版组织机构，明确体系主管部门，配备体系建设专职人员，以内部资源为主，适当借助外脑，系统策划，统筹推进，切实加强业务流程和管理方法及工具的整合优化，确保管理原则有效落地和体系转版工作的顺利实施。

    （二）广泛开展全员质量教育培训

    各单位要高度重视、策划和实施好新一轮的全面质量管理普及教育培训。企业各级领导要带头讲授质量管理的基本知识和基本技能，做到一级培训一级，一级带动一级。要牢固树立质量效益型发展理念，通过组织开展质量诚信、质量技能、质量改进等基本素养提升培训，不断激发和调动全体员工的能动性，不断提高员工实施质量改进提升的能力水平，为顺利实施新版转版工作提供坚实的人才支撑。

    （三）加强体系管理核心队伍建设

    工商企业要以创建“一流的管理团队”为目标，加强质量工程师、标准化工程师、QC活动诊断师、管理体系内审员等的核心队伍能力建设，聚焦目标管理、流程管理、风险管理、标准化、知识管理等基础管理工作，加强培训策划，创新培训模式，以培训+项目带动的方式，加强基础管理人才队伍的建设培养，着力提升他们的专业技能和工作经验，夯实体系建设的人才基础，进一步发挥核心团队在管理体系建设实践中的带动力和指导力。

    （四）组织开展“树标杆”和“管理诊断基层行”等管理实践活动

    国家局将于2018至2021年组织开展“十佳流程”、“专项提升最佳实践”、“体系转版标兵单位”等管理实践活动，届时将开展工商企业体系转版的交流互评工作，对各单位上报参评的流程优化、专项提升、全面升级等体系建设工作成果进行现场验证和专家评审，并适时予以推广发布。同时将通过行业企管会等平台，对体系转版推进力度大、工作有特点、有成效的工商企业进行表彰鼓励，及时发现典型、树立标杆，以经验交流的方式总结推广其先进做法和经验。各省级局（公司）、各省级工业公司也要积极组织开展本系统的“树标杆”、“管理诊断基层行”等活动，加强对所属基层单位体系建设工作的调查研究和现场指导，现场诊断、研究解决企业面临的实际问题，不断提高企业质量创新发展能力。

    各单位要结合实际，对照“主要任务”中的五点要求，系统审视当前的体系管理运行现状和漏洞缺陷，从系统优化和体系增值的角度，制定切实可行的实施方案，明确提升方向，细化对策措施，落实责任分工，全力推进本单位体系转版和基础管理的提升。请各单位于2017年8月20日前将整体实施方案，包括总体目标与进度安排、五项工作具体改进提升方向与工作举措等，以公文形式报送国家局运行司（联系人：侯占蕾，电话：010—63606192，13683550939，电子邮箱：houzhanlei@tobacco.gov.cn）。

国家烟草专卖局办公室

2017年7月13日