上 周末，云南红塔集团组织的营销知识培训课在市局大会议室开课，全市系统营销工作人员都参加了这次培训。作为一名电访员的我，更是抱着一种期待和寻找工作方 向的心态去学习的。老师的讲课朴实无华、切中时弊，非常及时受用，经历了两天的课程，确实让我有一种茅塞顿开的感觉，同时也让我联系实际工作，想到了很多 很多。

　 　电访岗位是服务性质的岗位，看似平凡的工作，却是现阶段烟草公司营销运作中很重要的一个环节。随着社会的发展、人们品味、生活档次的不断提高，对于烟草 行业的要求也在不断提升，就目前阶段来讲，怎么样让工作方式保持与行业上级方针政策同步，怎样为客户提供更加便捷、专业化的服务，是对整个烟草营销战线提 出的考验和要求，更是对我们电访工作孜孜不倦追求的目标。

　 　基本的工作每天都在重复的做着，但是每天重复的难题和矛盾却一直在困扰着我们：因受行业政策及国家计划控制的影响，卷烟货源供应不足和定量不准经常会成 为产生客我摩擦的导火索，最后的结果是工作辛苦了，但工作成绩却没有显现出来，客户满意度也是直线下降，通过这两天的培训和思考，我颇受启发，向谈一谈改 进电访工作的几点意见。

　　做好电访工作，首先是要摆正心态。在 工作中，我们要认真对待却不能太过在意客户的过激话语和恶劣态度，也不要太在意自己所受到的指责和委屈。设身处地想想，在客户心目中，电访员就代表烟草公 司，我们工作有不能让客户满意的地方，客户对我们发泄牢骚、表露情绪是很正常的事情。在这个时候，我们要把个人得失缩小再把个人价值放大，心胸就会变得宽 广坦荡，这时不管出现什么状况，我们都能做到处惊不乱、不卑不亢。现在我们的访销采用约定时间呼出订单的方式，客户在店里接电话的可变性因素有很多，所以 好耐心的保持尤为重要。最忌讳的是被客户的一些过激的言语所影响，采取拒理力争和唇枪舌战的方式处理，这种表现反而会让客户不信任你；相反如果我们尽可能 得留给客户发泄的空间，认真地倾听，冷静得思考和分析，了解客户意图，快捷的找到问题关键所在，很清楚得向客户表达自己的真诚和关心，更多地引导客户树立 正面观念、积极主动的经营好卷烟业务。

　　做好电访工作，其次是要加强学习。大到烟草行业政策及发展趋势，小到公司经营品牌的特征和卖点，不仅要熟悉而且还要加入自己的可行性建议。通过客户的声音判断客户的个性，根据地域的消费特性准确的推荐卷烟品种。而且回答客户问题要干脆坚定，不能有“也许”、“可能”之类的词语出现。例如说客户现在普遍都会问“为什么现在有这么多的外省烟，又不好销为什么还要生产呢？”我们就可以从国家重组重点大品牌到受生产计划制约，属地域品种的省产烟肯定要因受限制而货源供应不足，引导客户尽快培育周边喜好省外重点品牌卷烟的消费群体，降低省产卷烟货源不足带来的负面影响。

　　做好电访工作，第三是要当好客户经理助手。营 销课程里从卷烟的品类管理到品牌的培育里都有很详细的阐述，我觉得用在电话里指导客户订购，以增强客户对新品销售信心也是大有帮助。现阶段零售户的销售方 式单一，营销意识缺乏，往往遇上品种断货或少货时就束手无策，消极抱怨。这就需要我们电访员在了解了产品信息、客户信息及当前卷烟市场动态的前提下，恰当 得向客户宣传、推介品类销售的概念及方法，让零售户主动拓宽销售宽度，有意识得向消费者推介可替代的同品类卷烟，帮助客户经理打开营销的突破口，做到真正 意义上的引导客户需求。特别是针对当前有些客户提出的省外烟滞销、省产烟无法满足市场需求的情况，我们就要增强零售户对省外烟的销售信心，然后从零售的技 巧、卷烟的陈列方式，品种的推荐等方面指导客户订购卷烟，相信也能收到抛砖引玉的成效。

　　总之，新形式新政策下的电话访销不仅仅是停留在语音、语速、语质的要求上了，而是提升到营销层面上提出的更高的要求。因此我们要用不断更新的营销理念充实自己，准确的掌握客户的订购动态及时引导客户的市场需求，充分发挥灵活访销的优势，做一名“专业”的电话访销员。

作者：娄底市烟草专卖局（公司）营销中心  邓妮