订到适销对路的卷烟是做好卷烟销售工作的基础。在日常经营中，有的零售客户反映自己常常会订错烟。笔者通过采访电访员了解到，出现这类问题往往是双方沟通不顺畅的缘故。如果零售客户在订烟时注意到以下九个方面，一些问题就会迎刃而解。

　　一、订烟时要专心

　　存在问题：

　　在订烟过程中，有的零售客户常常一边接听电话一边照顾生意，还有的零售客户一边订货一边和旁边的人聊天。这样一心两用，容易订错烟，也影响电访员的工作效率。

　　友情提示：

　　☆如果客户的生意正忙，没时间接听电话，可以暂时不接，因为电访员在结束一轮订货后还会再次和客户联系并保证客户订货成功。

　　☆如果客户接了电访员的电话而又实在没办法抽身，可以跟电访员说自己这会儿生意太忙，请她过一会儿再打电话过来。了解到这种情况后，电访员会很 乐意配合；如果接到电访员的电话时，客户正在和别人聊天或忙一些琐事，可以将别的事情暂停一下，专心和电访员交流，这样才能避免订错卷烟。

　　二、要提前做好订货准备

　　存在问题：

　　有的零售客户在订货时，账户上的货款不足，电访员提醒之后没有及时去存，等到要结账了才发现没存货款；有的零售客户在电话接通后，才开始慢慢想 自己该订哪些烟，一会儿看看货柜，一会儿还要和家人商量商量；有的零售客户接到电话后满屋子找自己做的要货单，结果找来找去也没找到。

　　友情提示：

　　☆如果客户账户上没有货款，电访员就无法给客户订货。有的零售客户忘记存钱，电访员提醒后，却因为小店离银行比较远，来不及存钱，这样算是自动放弃了这次订货。

　　☆一般电访周期是一周一访，零售客户最好记住电访时间，在订货的前一天将货款存足，将要货单制作好，提前做好准备工作。这样在订货时就能有条不紊地和电访员沟通，订到自己想要的烟。

　　三、内部要协调好

　　存在问题：

　　很多零售客户的电话设有分机，当电访员拨通电话后，往往会有两个人同时接听。一个人说要订“飞马”，另一个同时说要订“红杉树”，让电访员应接 不暇。还有一种情形是电话铃响后，零售客户按了免提键，当电访员向客户推荐某一新进品牌时，丈夫说要几条，妻子却说不要，有时候夫妇二人甚至在电话里打起 “内战”。

　　友情提示：

　　☆当多个声音掺杂到一起时，电访员往往听不清楚，无法回答客户的问题。所以当电访员打来电话时，客户尽量不要按免提键；如果电话设有分机，两人同时接到电话，最好推选一个代表来订货，这样电访员才能排除其他声音的干扰，专心给客户订货。

　　☆电话设有分机，或手机、小灵通实行捆绑的零售客户应协调好由谁来订货，免得当电访员打来电话时，两人相互依赖，导致电话没人接。

　　四、尽量亲自订货

　　存在问题：

　　有的零售客户在订货时有事外出，就请他人帮忙代订卷烟。而代劳的人，由于不知道怎样订货，往往一接到电话就问“你们这次有什么烟”，问来问去， 也没说明白要订什么烟；还有的接到电话就说“除了××烟不要，其他的计划全要”，可零售客户账户上的货款又不足，令电访员左右为难，没有办法为客户订烟。

　　友情提示：

　　☆零售客户尽量不要把订烟的工作交给他人，如果确实很忙或有重要的事要处理，可以在出门之前请人接听电访员的电话，和电访员另外约定时间亲自订烟。因为一旦帮忙订货的人对卷烟不熟悉，往往会订到客户不想要的烟、漏掉客户想订的烟。

　　☆如果零售客户不得不让别人代劳，一定要将自己提前拟好的要货单交给自己委托的人，并提前将货款存好，这样电访员才能根据客户的需求订货。一旦客户给电访员的空间太大，而自己账户上的货款又不足，电访员就很难帮客户拿主意。

　　五、有话好好说

　　存在问题：

　　有的零售客户在电访员一打通电话后就开始“兴师问罪”，说上次少订了什么烟，漏订了什么烟，或是卡上的余额不对。而电话那头的电访员却比较委 屈，因为零售客户根本就不给她们查实或解释的机会。还有的零售客户甚至因为喝多了酒或其他原因，在电话里说些不文明、不尊重电访员的话。

　　友情提示：

　　☆因为每天要给许多零售客户订货，电访员很难准确记住一周前某个零售客户具体的订货情况。如果客户心平气和地反映问题，电访员会根据客户提供的线索去查找问题、解决问题，给客户满意的答复。客户“兴师问罪”或者为难电访员都不是解决问题的办法。

　　六、尽量排除外界干扰因素

　　存在问题：

　　一些零售客户在订货时反映信号不好、电访员的声音太低，他们听不清楚，希望电访员将音量提高，电访员却听到客户店里声音很嘈杂，给沟通带来很大不便。

　　友情提示：

　　出现这种情况，可能是因为零售客户店里的电视机正开着、有人在大声谈笑或有小孩在哭闹等，客户要及时排除这些干扰因素。

　　☆如果客户使用的是电话分机，可以换成主机，如果客户使用了免提功能，可以换成使用话筒，这样声音更加清楚。

　　☆如果客户使用的是手机，在室内信号不好，可以移到信号比较好的地方。

　　☆如果客户店里的电视机开着或者客户身边有人在大声喧哗，可以将电视机关掉或将音量调小，让周围的人保持安静，这样就能听清电访员在说什么。

　　☆如果室外的噪音太大，客户可以将门关上。

　　☆如果线路不好，客户可以要求电访员重新打过来。

　　☆如果客户的电话机有问题，客户要及时维修或更换订货电话。

　　排除或减轻干扰后，客户和电访员的交流就顺畅了，电访员给客户订货也就更顺利了。

　　七、要积极回应

　　存在问题：

　　电访员常常会遇到这些情况：电话接通了，但是电话的另一头悄无声息，电访员因为听不到回应就一直问：“有人在吗？能听到我说话吗？”问了四五遍后，才有人拿起电话开始订货；有的客户在订烟时不打招呼，突然挂了电话，弄得电访员一头雾水，只好重新拨号。

　　友情提示：

　　☆客户接到电访员的电话后，要积极回应。如果一位客户的电话接通后无人应答，电访员会挂掉电话重拨一遍，如果再次拨通后无人应答，电访员就会去访别的客户。因为每位客户都有一个大体的订货时间，电访员不能因为一位客户没有在预定的时间内订到烟就影响到别的客户。

　　☆客户接到电话后如果遇到其他要紧事，不管多忙或多急，一定要跟电访员说一声，让她们稍等一下。不然，电访员会以为客户那边出现线路故障，就挂掉了电话。

　　八、交流要讲技巧

　　存在问题：

　　在电访过程中，有的客户一拿起电话就扯着嗓门喊“喂”；有的客户会在订货时突然提高音量跟来到店里的人打招呼；有的客户在订不到自己想要的烟后就生气地拒绝再订货，没等电访员核对完卷烟品牌、数量和账户余额，就“叭”地挂了电话。

　　友情提示：

　　零售客户在和电访员交流时要注意一些小细节：

　　☆电访员在给客户订货时都是带着耳麦的，客户的声音她们听得比较清楚。如果客户的音量太高，电访员的耳膜受到强烈震动，往往听不清客户说的话。所以订货时，客户最好保持适中的音量。

　　☆如果客户在订货时需要与别人打招呼，可以用手捂住话筒，不要对着话筒大喊。

　　☆如果客户不想要电访员推荐的卷烟时，不需要特别大声地强调，用正常的音量电访员就能够听见。

　　☆订货过程没有结束时，客户不要提前挂断电话，一定要等到电访员核对完卷烟品牌、数量和账户余额后再挂断电话。

　　九、要按照提示做

　　存在问题：

　　有时候，电访员不能顺利地给零售客户订货是因为其他问题。比如零售客户的卡没有磁了，卡的密码被锁定了或卡已注销等。当电访员在订货时提出这些问题后，客户往往很着急，有的客户会用一连串的“不会吧”“不可能吧”来反问电访员，而不是积极地去解决问题。

　　友情提示：

　　遇到这类情况时，客户不要着急，要静下心来，按照电访员提供的方法去解决问题。

　　☆卡没有磁了，货款打不上去，卷烟就无法订购。在这种情况下，客户带着身份证到银行去充磁就可以了。

　　☆卡的密码被锁定后，客户可以带着身份证到银行去解开密码，密码解开后，才能顺利订货。

　　☆卡已注销往往因为客户换了新卡，还没有到烟草公司信息处登记新卡的资料。客户可以将新的卡号报给客户经理，他们会帮助客户登记新卡的资料。

　　当电访员为客户提供解决问题的办法时，客户一定要积极配合，主动去解决问题。只有这样，才能顺利地订到自己想要的卷烟。

（ 东方烟草报社 ）