6月份以来，常德市烟草专卖局（公司）积极开展“回头看”、“谈心交心”等活动，广泛征求零售户、烟农、员工意见，列出“问题清单”，分清轻重缓急，一件一件整改，一条一条落实，以实际行动转变工作作风、提升服务能力，为高标准、高质量开好专题民主生活会奠定基础。

“四项服务”赢得客户满意。针对零售户反映的客户经理指导频率不高、服务人员态度不够热情、政策通知不及时的问题，通过多项举措予以改善。一是做实基本服务。在卷烟陈列、拆条上柜、明码标价等基础工作中提供“一对一”、“手把手”零距离贴心指导服务。客户经理在每次拜访时帮助客户整理烟柜、打扫环境卫生、增加卷烟陈列面积，指导开展卷烟生动化陈列，改善终端形象。二是升级增值服务。在指导客户的过程中，开通“提醒服务”。对当前气候多变、空气湿度增大的现实问题，提醒客户做好卷烟防潮工作；针对电话订货客户，在每次开烟前友情提醒客户购进量、购进品牌，以免造成客户降级；以“没有最好，只有更好”为宗旨，提供超越客户期望的惊喜服务。三是细化亲情服务。明确亲情服务对象，做好细节服务，对残病弱势客户群体，给予特别的关注与帮扶，经常电话询问其否按时拿到烟，客户经理在拜访时关心卷烟销售状况；在客户生日或其他重要节日，通过短信、电话等方式及时送去祝福，让零售客户切实感受到来自烟草的关爱，逐步实现客我关系升级。四是优化应急服务。急客户之所急，当遇到客户有卷烟货源等方面抱怨或投诉时，虚心听取客户的倾诉，冷静处理，耐心地做好零售客户的引导和解释工作，并提供后续跟踪服务，解除他们的后顾之忧。经过上述措施，通过对客户的走访调查，客户感觉客户经理不仅拜访次数明显增加，对客户经营指导内容也不断丰富。

“四项措施”解决烟农难题。针对部分烟农在烟叶烘烤中存在的实际困难，烟叶部门积极采取有效措施，做好烘烤的前期准备工作。一是多方联动管护烤房，解决烤房维护问题。烘烤期间村组干部（烟农）、烟站、烟农合作社、设备厂家（供应商）等既分工又协作，合作社专业化服务队负责提供烤房基本信息和维修服务追踪，设备厂家的维修员随时待命对烤房设备较为严重的问题给予及时进行维修更换。二是组建专业化烘烤、采收、编烟队伍，为烟农提供统一服务，以专业服务帮助烟农减工降本，实现烤烟烘烤效率最大化。三是深入田间、烤房科学指导，解决采收编烟问题。烟叶采摘期间，要求技术人员必须到田间地头查看烟叶成熟情况，当场开具《烟叶准采证》、示范采摘操作要求，做到生叶不采、熟叶不丢；烟叶烘烤期间，技术员要入村入户入烤房，开展编烟、装炕、烘烤指导，及时解答烟农技术疑问，确保烘烤质量。四是发布烘烤事故追究办法，解决烘烤质量责任追究问题。发布《烟叶烘烤质量责任事故追究暂行办法》，成立烘烤质量责任仲裁小组，及时勘察事故，科学评估，准确划分相关责任，组织协调解决矛盾。

 瞄准“四风”“四查四看”。市局纪检监察科联合人事部门深入开展“四查四看”活动。一查出勤纪律，看是否存在迟到、早退、脱岗的现象，因事、因病等请假的人员，看是否严格履行请假手续。对出勤情况进行不定期的检查，坚决杜绝在考勤制度执行方面的老好人思想，确保考勤制度执行到位。二查工作纪律，看是否遵守上下班制度，是否有上班炒股、玩电脑游戏，或溜岗、聊天、串门的现象；是否有工作日午间饮酒、公车私用的现象，纪检组对工作纪律执行情况进行检查，对违反规定者进行通报并处罚。三查工作作风，看是否存在不负责任、办事拖沓、效率低下等问题，持续推进高效协同、限时办结、精文简会、服务基层、厉行节约等工作。四查工作态度，看是否存在服务态度“生、冷、硬”，是否存在着被动服务多主动服务少、以我为主多换位思考少、强调客观多查找主观少等“三多三少”现象。截止6月底，全市系统共突击检查30余次，通报处罚20人次，坚持经过多次抽查，员工普遍反映机关工作作风明显好转，办事效率明显提高。

办好群众身边事。6月以来，常德烟草各单位通过积极与群众讨论，妥善解决关系员工切身利益方面的问题13个。

下一步，常德市局（公司）将对机关办事流程繁杂、调查研究针对性不强等问题集中整改。